Hace un tiempo decidimos con el equipo empezar a darle forma a algunas ideas que nos rondaban en el intento de acercar el mundo profesional de la gestión de calidad a los aspectos cotidianos de la vida laboral. Nuestro lenguaje era maravilloso cuando hablábamos con profesionales del palo. Para el resto de los mortales, sonábamos inentendibles… Una Babel moderna en cada reunión de avance de proyecto…
Por respeto a mis colaboradores directos, que han dedicado mucho tiempo al análisis y aplicación de las mejores prácticas, es que decido hablar a partir de este momento, en un plano estrictamente personal.
Llevo algunos años transitando el camino de la Calidad y los Procesos en mi carrera profesional, creciendo y formándome en nuevas herramientas. Sin embargo, la sensación que me ha quedado muchas veces es que cuánto más me he acercado a los mejores standards de Calidad (COPC, SIX SIGMA) más difícil se me ha hecho poder explicarlo a mi alrededor.
Soy también una fanática empedernida de la serie Friends…y muchas veces en el entorno de mi propio grupo de amigos, como bien saben gastarme más de una vez, me he sentido identificada con …..Chandler!!! (por si no son fans de la serie de los célebres 6 amigos, es necesario mencionar que a diferencia de la chef Monica, el actor Joey, la masajista Phoebe, el paleontólogo Ross o la experta en modas Rachel, Chandler trabaja mucho…y nadie sabe en realidad a que se dedica …quizá porque es difícil explicarlo!!)
Para quienes nos dedicamos a la gestión de Calidad & Procesos, muchas veces nos sucede que también se nos hace difícil explicar cuál es el core de nuestra actividad.
Intentaré darle una explicación más pragmática, si se me permite.
En cualquier actividad que realicemos, sea que trabajemos en el mundo de los servicios o de la producción, obtendremos siempre un producto resultante de nuestro trabajo. Quizá sea el voucher que se lleva el pasajero luego de contratar sus vacaciones, o el alfajor de chocolate relleno con mousse.
En ambos casos deberemos reconocer que hubo una serie de acciones que en suma, posibilitaron la emisión del viaje a Cancún, o la golosina que llega e nuestra boca.
Imaginemos por un segundo cuántas cosas podrían haber sucedido en el medio para que no podamos satisfacer nuestra necesidad….nos quedaríamos sin vacaciones, o el producto que buscábamos no estaría a la vuelta de la esquina.
Podemos entonces, asegurar que la tarea de Calidad vela por tres principios básicos: 1) cumplir con el requerimiento del cliente, 2) en los tiempos y modo que él espera y 3) sin desperdicios de recursos en el proceso de fabricación o desarrollo del producto/servicio que entregamos.
Llevemos estos principios a otros eventos de nuestra vida donde nos enfrentamos a los tres momentos de la verdad en nuestra experiencia como clientes:
Cuántas actividades podemos detectar en el día a día que cumplen o no con estas premisas?
Pensemos en la solicitud de una gestión vía call center, el viaje que realizamos a diario en un medio de transporte (sea público o privado), el pago de un servicio via web o el pago de una compra en el supermercado. Todas son actividades que involucran recursos (sean técnicos o humanos), métodos, tiempos, y lo más difícil de medir y cumplir, la satisfacción del cliente.
Podríamos concluir entonces, que el core de nuestra actividad es asegurar que las variaciones que sufren los procesos de fabricación o entrega de un servicio estén alineadas a las tres premisas: Lo que pide nuestro cliente, asegurando su satisfacción y con eficiencia en el cómo hacemos las cosas.
Esa ha sido también la intención de acercar los mundos para hacerlos deleitables. En el mientras tanto también puedo comentarles que el entorno no siempre favorece la adopción de las mejores prácticas, pero para eso también he podido desarrollar una buena receta…decidí quedarme con lo que sí estaba en condiciones de construir…un equipo de trabajo que pudiese sentirse cómodo con lo que sabe y que quiera seguir desarrollándose profesionalmente, aún cuando las condiciones externas no sean las más apropiadas. Por otro lado, a quién puede molestarle que intentemos hacer las cosas bien? A quien podremos perjudicar si nos ocupamos de mejorar? No será posible comernos al elefante de un bocado, pero como bien reza la frase , de a pedacitos es factible…
Ojala descubran en este espacio que lo que realmente intentamos compartir con uds. es que también puedan enamorarse como nosotros, de la evolución constante, y compartan si quieren unos bocados de elefante, porque lentamente vamos viendo cómo podemos achicarlo, hacerlo más gustoso y hasta diría que comerlo con ganas.
Buena Semana!
