Identificando buenas prácticas

Cuando entendemos que estamos rodeados de buenos y malos procesos en todos los encuentros que nuestro ser social nos presenta, descubrimos con la misma asiduidad que existe lo que llamamos “buenas y mala prácticas”
Si les propusiese identificar rápidamente las malas prácticas que vemos a diario, llenaríamos la página sin duda con muchos ejemplos (algunos catárticos también) acerca de las vicisitudes que nos genera ser usuario, cliente, ciudadano, paciente, o simplemente ser humano en nuestros días.
Sin embargo me parece importante que centremos la atención en la búsqueda de las buenas prácticas. Al igual que en otros órdenes de la vida, la identificación de lo positivo valoriza y hace trascender todo lo que se construye, educa, forma , o produce.

Hoy me gustaría compartir una buena práctica que hace a la calidad de los vínculos en los ambientes que nos manejamos.
Su creador es Sam Walton, fundador de una importante cadena de retails que se inició en EE UU y hoy tiene presencia internacional, garantizando el precio más conveniente en sus productos.
Walton hablaba de la regla de los 3mts₂…” Toda persona que sea cruzada en mi camino en una superficie de estas características, debe ser saludada y mirada a los ojos mientras se lo hace.”
Pensemos como una práctica tan simple, sin costo adicional que modifique el budget económico, pero que sin duda beneficiará el “budget emocional” puede hacer diferentes las relaciones laborales, sociales, familiares si lo ponemos en práctica...
Hagan la prueba, y después me cuentan como les va…
Que tengan una buena semana!!!!

Más que una palabra

Reflexiones sobre cómo lograr que un concepto cobre vida...

Ella es a veces sólo utilizada en las empresas como una moda, una palabra , un accesorio, sin embargo es mucho más que una simple palabra y de allí nace la idea de describirla en estas líneas a partir de sus virtudes.
Es muy importante que tomemos conciencia de las posibilidades que brinda trabajar con ella y hacerla parte de nuestras actividades diarias y por qué no también de nuestra vida. Si bien algunas personas la consideran esencial para el personal y el conjunto de actividades de una compañía, otras la observan con desconfianza y hasta suelen decir que con sólo mirar dónde y cómo estamos se puede comprobar que no existe.


Comienza con la misma letra que CONCIENCIA y COMPROMISO, y están tan intimamente relacionadas que no puede subsistir sin éstas pues requiere asumir los problemas existentes sin ocultarlos y comprometerse para solucionarlos “sin buscar culpables en las personas, sino revisar críticamente los procesos que permiten que las personas se equivoquen.”
No es un producto que se puede comprar terminado y con las características deseadas, sino más bien un proceso dinámico, continuo, un camino con un horizonte lejano, ambicioso, y por ello una meta imposible de alcanzar sin el aporte de TODOS. Requiere una actitud positiva y responsable de cada una de las personas que integran una organización, para lograr un ámbito de trabajo sin barrreras entre sectores, acrecentando la COMUNICACIÓN y fomentando la “cultura de la queja”, que constituye una metodología ideal para conocer en qué aspectos no satisfacemos a quienes nos rodean, especialmente a nuestros clientes, hacia quienes tenemos que orientar nuestros objetivos. Debemos comprender la realidad actual, observar donde nos encontramos, conocer fortalezas y debilidades, para explotar al máximo nuestras cualidades y lograr cambios en los aspectos negativos.


En muchas empresas cuando se crea una gerencia para Ella, algunos piensan que la responsabilidad recae sólo sobre aquella y... nunca nada más equivocado. Muy poco pueden hacer un par de personas si no existe una meta conjunta con una dirección única que indique el camino a seguir y especialmente el apoyo de quienes forman parte del negocio.
Se podrían dar muchas definiciones y descripciones de los alcances que tiene pero está claro que sin las personas y su involucración no hay forma de que funcione. El proceso puede ser lento y sus resultados también pero seguramente irán llegando en la medida que perseveremos con una actitud constructiva, impulsando ideas positivas, tomando iniciativas que beneficien a las personas y el ambiente.


Ella se llama CALIDAD y para dejar de ser sólo una palabra de moda que figura en publicaciones y escritos necesita del compromiso y aporte de TODOS quienes integran una organización, démosle la oportunidad de crecer y desarrollarse. Sólo así podremos conocer y aprovechar sus beneficios.

El descubrimiento de América vs. la llegada del hombre a La Luna

El rol de la Dirección en la asignación de un proyecto

Si comparáramos los dos proyectos, podríamos preguntarnos: ¿Cuál de los dos fue más grandioso en cuanto al conocimiento y preparación del mismo?

Cuando se proyectaba la idea de llegar a la Luna, era todo un desafío, dado que tenían que salir de la atmósfera de La Tierra, viajar por el espacio, llegar a La Luna, alunizar, realizar las tareas programas, y volver a La Tierra. ¡Todo un trabajo de ingeniería! Toda una Nación, desde el presidente de los E.E.U.U. hasta el último integrante del equipo estaban comprometidos en el proyecto. Nadie dudaba de cual era el rol que desempeñaba, y el objetivo bien claro. ¡Poner al primer hombre sobre La Luna!

Ahora veamos, casi 48o años antes, un navegante genovés que quería proponer a distintos "reyes" su proyecto, llegar a Las Indias viajando hacia el Oeste y así evitar el predominio portugués sobre las costas de África. Pero ¿sabían realmente como realizar esa travesía? ¿Todo el equipo estaba comprometido?, los reyes ¿apoyaron en toda su dimensión? ¿Tenían claro hacia donde debían ir?

Todo un esfuerzo tratar de convencer sobre algo que se creía imposible para el conocimiento de la época, no?. Pero al fin llegó el momento, ese proyecto se puso en práctica. Colón siempre encabezando la propuesta, dirigiendo, coordinando y sobre todo, convenciendo al resto del equipo.

Una vez que se lanzó a la mar seguían sin saber cual sería su destino final, con lo cual el manejo del equipo era mucho más difícil, peor aún, cuando el apoyo de la realeza era a medias.

El destino y el convencimiento de un hombre, logró en parte un objetivo, no el que se esperaba sino uno mucho más grandioso.

En la actualidad, en nuestras empresas, ¿no sucede algo similar? cuando no queda más que trabajar y convencer, el trabajo resulta mucho más arduo y complicado. No siempre la Dirección está convencida de las buenas prácticas de calidad, no siempre las políticas van desde la Alta Dirección a la operación. Entonces cuando desde la operación o las áreas de Staff ven esos temas que tanto preocupan, que están alineados directamente con los KPI de la Cía. y tratan de convencer en la mayoría de los casos, esos profesionales, no se asemejan más a aquel navegante genovés.

No queda otra, para el éxito de los proyecto se necesitan dos cosas fundamentales: El apoyo de la Dirección y el trabajo convencido de los profesionales.

Hasta la próxima

Calidad, Historia de elefantes, Babel y otras yerbas…

Hace un tiempo decidimos con el equipo empezar a darle forma a algunas ideas que nos rondaban en el intento de acercar el mundo profesional de la gestión de calidad a los aspectos cotidianos de la vida laboral. Nuestro lenguaje era maravilloso cuando hablábamos con profesionales del palo. Para el resto de los mortales, sonábamos inentendibles… Una Babel moderna en cada reunión de avance de proyecto…
Por respeto a mis colaboradores directos, que han dedicado mucho tiempo al análisis y aplicación de las mejores prácticas, es que decido hablar a partir de este momento, en un plano estrictamente personal.
Llevo algunos años transitando el camino de la Calidad y los Procesos en mi carrera profesional, creciendo y formándome en nuevas herramientas. Sin embargo, la sensación que me ha quedado muchas veces es que cuánto más me he acercado a los mejores standards de Calidad (COPC, SIX SIGMA) más difícil se me ha hecho poder explicarlo a mi alrededor.
Soy también una fanática empedernida de la serie Friends…y muchas veces en el entorno de mi propio grupo de amigos, como bien saben gastarme más de una vez, me he sentido identificada con …..Chandler!!! (por si no son fans de la serie de los célebres 6 amigos, es necesario mencionar que a diferencia de la chef Monica, el actor Joey, la masajista Phoebe, el paleontólogo Ross o la experta en modas Rachel, Chandler trabaja mucho…y nadie sabe en realidad a que se dedica …quizá porque es difícil explicarlo!!)
Para quienes nos dedicamos a la gestión de Calidad & Procesos, muchas veces nos sucede que también se nos hace difícil explicar cuál es el core de nuestra actividad.
Intentaré darle una explicación más pragmática, si se me permite.
En cualquier actividad que realicemos, sea que trabajemos en el mundo de los servicios o de la producción, obtendremos siempre un producto resultante de nuestro trabajo. Quizá sea el voucher que se lleva el pasajero luego de contratar sus vacaciones, o el alfajor de chocolate relleno con mousse.
En ambos casos deberemos reconocer que hubo una serie de acciones que en suma, posibilitaron la emisión del viaje a Cancún, o la golosina que llega e nuestra boca.
Imaginemos por un segundo cuántas cosas podrían haber sucedido en el medio para que no podamos satisfacer nuestra necesidad….nos quedaríamos sin vacaciones, o el producto que buscábamos no estaría a la vuelta de la esquina.
Podemos entonces, asegurar que la tarea de Calidad vela por tres principios básicos: 1) cumplir con el requerimiento del cliente, 2) en los tiempos y modo que él espera y 3) sin desperdicios de recursos en el proceso de fabricación o desarrollo del producto/servicio que entregamos.
Llevemos estos principios a otros eventos de nuestra vida donde nos enfrentamos a los tres momentos de la verdad en nuestra experiencia como clientes:
Cuántas actividades podemos detectar en el día a día que cumplen o no con estas premisas?
Pensemos en la solicitud de una gestión vía call center, el viaje que realizamos a diario en un medio de transporte (sea público o privado), el pago de un servicio via web o el pago de una compra en el supermercado. Todas son actividades que involucran recursos (sean técnicos o humanos), métodos, tiempos, y lo más difícil de medir y cumplir, la satisfacción del cliente.
Podríamos concluir entonces, que el core de nuestra actividad es asegurar que las variaciones que sufren los procesos de fabricación o entrega de un servicio estén alineadas a las tres premisas: Lo que pide nuestro cliente, asegurando su satisfacción y con eficiencia en el cómo hacemos las cosas.
Esa ha sido también la intención de acercar los mundos para hacerlos deleitables. En el mientras tanto también puedo comentarles que el entorno no siempre favorece la adopción de las mejores prácticas, pero para eso también he podido desarrollar una buena receta…decidí quedarme con lo que sí estaba en condiciones de construir…un equipo de trabajo que pudiese sentirse cómodo con lo que sabe y que quiera seguir desarrollándose profesionalmente, aún cuando las condiciones externas no sean las más apropiadas. Por otro lado, a quién puede molestarle que intentemos hacer las cosas bien? A quien podremos perjudicar si nos ocupamos de mejorar? No será posible comernos al elefante de un bocado, pero como bien reza la frase , de a pedacitos es factible…
Ojala descubran en este espacio que lo que realmente intentamos compartir con uds. es que también puedan enamorarse como nosotros, de la evolución constante, y compartan si quieren unos bocados de elefante, porque lentamente vamos viendo cómo podemos achicarlo, hacerlo más gustoso y hasta diría que comerlo con ganas.
Buena Semana!

Juan:
Felicitaciones por esta iniciativa.
Ya estoy integrado al blog.
Un abrazo.

Construyendo un Equipo de Calidad

Quiero compartir con ustedes un interesante artículo donde su autor, Terry E. Logan, propone que pasos se deberían dar para involucrar al personal de su empresa en la construcción de un equipo de calidad.

Este artículo fue publicado en enero 2008, en la revista Quality Progress, : Construyendo un Equipo de Calidad

Hasta la próxima.